【课程收益】
"客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。
在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，更多问题的症结不是沟通和协调的问题，而是部门或个人利益至上，服务理念的不到位；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。"
此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者：
 提升客户服务的意识，了解客户服务的理念；
 掌握客户服务的基本技巧，以便能提供满意的客户服务；
 通过演练，熟练运用客户服务技巧，获取客户认可；
 处理和应对客户投诉及抱怨的能力。"
【课程对象】
公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员
【课程大纲】
课程总体介绍
要点：1. 培训目标陈述
2. 课程总体结构介绍
3. 学员的自我介绍和培训期望描述
第一部分 客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务
通过换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
要点：1. 关于客户服务
 · 谁是客户？
 · 谁是客服人员？
2. 客户满意度的来源
 · 换位思考--头脑风暴
 · 客户满意度来源的整理和分析
3. 客户满意度的标准
 · 交付的服务
 · 客户的感知
教学方法：· 讲师讲解
· 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
· 小组讨论——分析满意度来源的分布和特点
第二部分 客户服务的旅程
目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程--沟通
要点：1. 客服沟通--倾听能力
 · 倾听的重要性
 · 倾听的技巧
 · 游戏：倾听中的重组
2. 客服沟通--邮件沟通技巧
 · 邮件沟通的特点
 · 邮件的格式
 · 邮件沟通注意事项
教学方法：· 讲师讲解
· 个人分享——良好的第一印象
· 小游戏——不同观点下的倾听
主题：客户服务的旅程--论证
要点：3. 客户沟通--提问能力
 · 问题的各种类型
 · 各种问题类型的优劣
 · 问题的组合运用
4. 客服解决方案
 · 积极的表达方式
 · 把握客户关注点
 · 解决方案中的内容组合
 · 游戏介绍：一次邮件沟通
教学方法：· 讲师讲解——问题类型
· 小组讨论——各种问题的特点及运用
· 案例分享——成功的服务
主题：客户服务的旅程--论证（续）
要点：5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）
 · 游戏开始--游戏结束（45分钟）
 · 游戏心得分享
 · 游戏点评和探讨
教学方法：· 学员分享——成功或失败的理由
· 学员分享——改善之处
· 讲师点评——游戏过程中的闪光点
主题：提升客户服务意识
要点：1. 第一天培训内容回顾
2. 小组探讨收获和心得
3. 客户服务的能力和意识
教学方法：· 讲师讲解
· 学员讨论：收获和心得
· 故事分享——如何激励员工的服务意识
· 互动提问
第二部分 客户服务的旅程（续）
主题：客户服务的旅程--说服
要点：6. 客户说服--说服技巧
 · 信任的建立
 · 客户需求的把握
 · 解决方案的论证
7. 客户旅程--结束技巧
 · 感谢客户及其他
教学方法：· 讲师讲解
主题：说服经典案例
要点：1. 案例介绍及探讨
 · 背景介绍
 · 需求点把握
 · 提示
2. 小组探讨及演示
 · 制订解决方案
 · 小组演示
 · 方案点评和探讨
 · 说服游戏演练
第三部分 处理客户投诉和抱怨
目的：理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，化投诉和抱怨为机遇
主题：化解客户的怨气
要点：1. 同理心的运用
 · 同理心特点
 · 同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
 · 提升客户感知
 · 有效控制客户期望值
3. 有效应对，寻找机遇
 · 有效论证，获取客户认可
4. 演练介绍--一次棘手的投诉
 · 介绍演练背景
 · 小组编排
教学方法：· 讲师讲解——同理心
· 小组讨论——同理心的运用
主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
教学方法：· 学员演练
· 学员互相点评和讲师点评 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束

　一堂课程，一份感悟。衷心祝愿您学有所感、学有所获！