【课程亮点】

C 用户至上，体验为王，强化服务营销的意识；
C 成功始于口碑，服务决定未来，训练服务营销的技能；
C 融入最新微咨询实践，分享大量服务战略及服务策略的案例。






【课程概述】
用户至上，体验为王；
成功始于口碑，服务决定未来
互联网+是大风口 未来产业以服务为主
人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

【课程对象】
营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员

【课程时长】2天，6小时/天

【课程收益】
1. 强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。
2. 将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。
3. 您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意；
4. 您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意；您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、
5. 您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

【课程大纲】
模块一：让卓越的服务理念深入人心
1. 客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象
2. （SERVICE）的七大要素
3. 服务理念的认知
4. 四大服务模式
5. 制定优质客户服务标准
6. 服务对企业的意义
7. “员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境

模块二：服务人员应具备的条件
1. 现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？
2. KASH原则：知识、心态、技巧、习惯
3. 专业服务人员应具备的知识
4. 服务人员的专业形象
5. 超值服务——客户服务人员心态管理
6. 十大好习惯和十二大不良习惯

模块三：修炼卓越的客户服务技巧
1. 接待技巧
n 接待基本礼仪
n 电话接听技巧
n 服务人员专业用语
2. 语言表达技巧
n 用客户喜欢的方式去说话
n 表达的艺术：KISS原则----说客户之想听
n 有效倾听----听客户之想说
n 服务场景练习----同一句话说出不同的境界
n 巧对客户的句型
n 赞美的技巧
3. 了解客户类型
n 如何预测顾客的类型
n 客户类型分析
n 注意你的措辞
4. 处理客户投诉
n 客户投诉的影响
n 几种错误投诉的处理方法
n 难缠客户的心理和投诉原因分析
n 处理客户不满和投诉的程序
n 处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单
n 当不能满足客户的要求时如何说
n 特殊客户投诉的类型
n 处理投诉时的情绪自我控制
n 投诉处理结束的工作
n 处理客户的不满意——抓住机会
n 变抱怨客户为忠诚客户的绝招
5. 服务流程持续完善
n 服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
n 真理瞬间
n 瞬间感受与服务影响圈
n 服务流程实施原则
6. 服务细节完美修练
n 消除你脑袋中的框
n 不说不可能
n 案例研讨 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束

　一堂课程，一份感悟。衷心祝愿您学有所感、学有所获！