主题/目标 讲　师 学　员
课程导入 封闭式提问“你满意吗”引入课题 自我介绍/工作中遇到问题分享
讨论：客户带给我们困惑了吗？
关于投诉 讲解投诉的定义/种类等 什么是投诉 思考，提问与
回答老师问题
投诉的实质和原因
投诉的种类
客户为什么不投诉
投诉的显在诉求和潜在诉求
投诉者的类型
案例研究
投诉处理的意义 让学员了解为什么要处理好投诉 辩证的看待投诉 思考，提问与
回答老师问题
投诉处理与客户满意度
投诉处理的意义
投诉处理步骤 掌握原则和处理方法 投诉处理的原则 思考，提问与
回答老师问题
投诉处理的心理准备
受理投诉的三部曲
平息客户不满，莫让投诉无门
投诉处理的技巧 理解并能应用 投诉处理的禁止法则 思考，讨论，
提问与回答老师问题
投诉处理的十句禁言
倾听的技巧
善加利用你的背景
懂一点“兵法”，与客户成为朋友
难于应对的客户案例分析
案例分享
投诉处理人的心理调节 理解提升职业能力与素养 心理调节的技巧 思考，提问与
回答老师问题
心理调节的几个小秘密
拿得起放得下，做一个大将
投诉处理之善始善终 如何撰写改善报告和追踪结案 投诉历史档案的分析 思考，提问与
回答老师问题
8D报告的撰写
效果追踪和客户满意度问询
总结和持续改进
课程小结 内容小结 回顾内容 提问与回答老师问题
回答学员问题及疑点澄清
课程应用 应用过程中可能出现的问题及解决途径 制订培训后的
应用计划
Q&A 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束

　一堂课程，一份感悟。衷心祝愿您学有所感、学有所获！