客户服务技巧公开课程

第一天 9：00-16：30
主题：课程总体介绍（9:00-12:00/12:00-13:00午餐）
1 培训目标陈述
2 课程总体结构介绍
3 学员的自我介绍和培训期望描述
破冰游戏：小组内沟通后做自我介绍和期望
第一部分 客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务,通过换位思考,了解客户满意度的来源,掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
1 关于客户服务：谁是客户?谁是客服人员?
2 客户满意度的来源
Ø 换位思考-头脑风暴
Ø 客户满意度来源的整理和分析
3 客户满意度的标准：交付的服务,客户的感知
头脑风暴: 运用学员亲身经历找出满意度来源; 小组讨论: 分析满意度来源的分布和特点
第二部分 客户服务的旅程
目的：通过客户服务旅程完整了解掌握客户服务中的技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程-沟通
1 留下良好的第一印象
Ø 个人分享-你心目中的第一印象
Ø 良好第一印象的要素
2 客服沟通-倾听能力
Ø 倾听的重要性和技巧
Ø 游戏：倾听中的重组
个人分享-良好的第一印象; 小游戏-不同观点下的倾听
主题：客户服务的旅程-论证（13:00-16:30）
3 客户沟通-提问能力；
Ø 问题的各种类型；
Ø 各种问题类型的优劣；
Ø 问题的组合运用；
4 “客服”解决方案；
Ø 明确客户的需求；
Ø 解决方案中的FABE；
Ø 游戏介绍：一次旅行；
小组讨论-各种问题的特点及运用; 案例分享-成功的服务
主题：客户服务的旅程-论证（续）
5 游戏-旅行
Ø 游戏开始-游戏结束
Ø 游戏心得分享
Ø 游戏点评和探讨
Ø 学员分享-成功或失败的理由
Ø 学员分享-改善之处
讲师点评-游戏过程中的闪光点
第二天 9：00-16：30
主题：提升客户服务意识（9:00-12:00/12:00-13:00午餐）
1 第一天培训内容回顾
2 小组探讨收获和心得
3 客户服务的能力和意识
学员讨论：收获和心得; 故事分享-如何激励员工的服务意识; 互动提问
第二部分 客户服务的旅程（续）
主题：客户服务的旅程-说服
1 客户说服--说服技巧
Ø 信任的建立
Ø 客户需求的把握
Ø 解决方案的论证
2 客户旅程-结束技巧
Ø 感谢客户及其他
小组演练-“同理心”的运用
主题：说服经典案例
1 案例介绍及探讨
Ø 背景介绍
Ø 需求点把握
Ø 提示
2 小组探讨及演示
Ø 制订解决方案
Ø 小组演示
Ø 方案点评和探讨
第三部分 处理客户投诉和抱怨（13:00-16:30）
目的：理解客户投诉和抱怨，掌握提升客户满意度的2个维度，有效应对，“化”投诉和抱怨为机遇
主题：化解客户的怨气
1 “同理心”
Ø “同理心”特点
Ø “同理心”的运用
2 提升客户满意度的2个维度
Ø 提升客户感知
Ø 有效控制客户期望值
3 有效应对,寻找机遇
Ø 有效论证，引导客户
4 演练介绍-一次棘手的投诉
Ø 介绍演练背景
Ø 小组编排
小组讨论-“同理心”的运用
主题：处理投诉和抱怨小组演练
教学方法：学员演练; 学员互相点评和讲师点评
主题：课程总结和Q&A 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束