第一部分：危机公关与政府公关篇

一、什么是危机？
1、危机的危害；
2、危机的正确认识；
3、危机的特点分析；
4、为什么会发生危机？
5、什么样的企业容易遭遇危机？
视频：乔致庸的危机应对
案例：信诚人寿的诚意公关

二、什么是危机公关？
1、危机公关的涵义
2、中国式危机公关策略
3、危机公关八大原则和3T原则
案例：光明乳业“回锅奶”事件

三、公关素养提升
1、公关的要义
2、大国的奥运公关
3、王石登山意欲何为？
4、酒井法子吸毒伤害了谁？
5、企业的PR形象与全员公关唤醒
6、提升企业危机公关的八大能力
（1）对危机的预测能力
（2）对政策的应变能力
（3）对市场的反应能力
（4）对流程的调整能力
（5）及时反省失误能力
（6）应对突发事件能力
（7）危机过程控制能力
（8）变革方案执行能力
案例：AIG保险公司危机公关案例

四、危机公关5S原则
1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）
2、真诚沟通原则(SINCERITY)
3、速度第一原则(SPEED)
4、系统运行原则(SYSTEM)
5、权威证实原则(STANDARD)
案例：中国人寿危机公关的“中式”策略

五、危机公关的五个阶段
1、全员预警阶段
2、全员评估阶段
3、全员模拟阶段
4、全员恢复阶段
5、全员总结阶段
案例：中德安联危机公关的“七星剑法”

六、危机处理五步走
1、危机处理的流程与方式；
2、发生危机后的沟通原则；
3、市场部经理的危机意识；
4、与媒体沟通的八大要点；
5、与记者沟通的原则把握。
案例：平安保险刘翔亿元保单的危机分析

七、危机沟通九大技巧
1、未雨绸缪
2、及时沟通
3、主动沟通
4、适度沟通
5、有效沟通
6、以人为本
7、一个声音
8、运用第三方
9、合作不对抗
案例：保险市场理赔难面临信任危机！

八、危机公关的“十忌”
一忌缺乏预见性
二忌分不清危机
三忌报喜不报忧
四忌应变不给力
五忌处理失顺序
六忌决策不果断
七忌措施不坚决
八忌做表面文章
九忌不以诚相待
十忌盲目太乐观
（保险行业案例分析）
分享：危机公关的“十要”和“十不要”

九、危机公关的“十面埋伏”攻略
1、树立新型的公关思维模式
2、内部危机攻略：疏堵结合
3、裁员攻略：齐心共渡危机
4、消费者攻略——重建信任
5、公众攻略：低调是大前提
6、媒体攻略：良好合作关系
7、合作伙伴攻略：大局为重
8、竞争对手攻略：不诋毁同行
9、社会团体攻略：找对你的粉丝群
10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂力！

讨论：保险企业危机公关之道经典案例讨论!

分组：保险企业危机公关之道培训案例学习指南

分析：保险企业危机公关之道学习中的八大陷阱！

十、保险公司如何应对银保新规？
1、实事求是的态度
2、保护自己，避免淘汰
3、保险公司的六大应对措施
（保险行业案例分析）

第二部分：媒体应对与投诉处理

一、认识媒体
1、媒体是什么？
2、媒体的特性
（1）复杂媒体环境；
（2）新媒体的特点；
（3）媒体分类版图；
（4）媒体也有尴尬；
3、媒体是一把“双刃剑”
4、媒体营造的拟态环境
5、分析媒体的环境变化
6、认清媒体的七大杀手锏
7、新媒体时代的特性
（1）网络媒体带来的挑战
（2）网络公关的四个建议
（3）网络公关的五个误区
案例：周久耕“一包香烟的悲剧”
案例：消费者购买空调过程的分析
案例分享：海尔内部的网络公关文件

二、认识记者
1、职业特点
2、记者采访形式
3、掏粪的三个方向
案例：南京冠生园“陈馅”事件

三、如何应对不同类型的记者？
1、“百事通”型及对策
2、“旁敲侧击”型及对策
3、“机关枪”型及对策
4、“偷换概念”型及对策
5、“飞镖投手”型及对策
6、“迫不及待”型及对策
7、“套近乎”型及对策
8、“幽默搞笑”型及对策
9、“沉默寡言”型及对策
10、“故作糊涂”型及对策

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分析：保险企业危机公关之道学习中的八大陷阱！

四、与媒体合作的技巧
1、选合适的新闻发言人
2、应对媒体，化解危机
3、不要让媒体兴奋起来
4、营造有利的拟态环境
5、为媒体和公众设置议程
6、议题设置中的“引导术”
7、讨论：
（1)丰田霸道事件
（2)KFC苏丹红事件
（3)比窦娥还冤的格兰什
（4)氨气事件：老潘笑到了最后
8、借力媒体，转“危”为“机”
（1）媒介事件常规战术
（2）策划媒介事件要领
（3）媒介造势三步曲
讨论：危机来临，“堵住”媒体是否下策？
结论：8小时快速回应成危机公关成败分水岭

五、媒体合作七步走
1、选合适的新闻发言人
2、“堵住”媒体是下策！
3、应对媒体，化解危机
4、不要让媒体兴奋起来
5、营造有利的拟态环境
6、为媒体和公众设置议程
7、议题设置中的“引导术”
分享：媒体关系“R-A-C-E四部工作法”

六、不同类型的媒体应对技巧
1、沟通型媒体应对
2、进攻型媒体应对
3、防御型媒体应对

七、如何与媒体沟通？
1、从战略高度看：明白媒体也是生产力
2、从社会角度看：熟悉媒体内部运营规律
3、从传播角度看：掌握媒体报道的新闻规律
4、从信息源角度看：让媒体对企业产生依赖感
5、危机处理中的媒体沟通三T原则及判断有效沟通的标准
分享：建立良好媒体关系的四大关键

八、如何应对媒体勒索？
第一步：了解、查证
第二步：形成基本的判断
第三步：形成基本的应对策略
案例：高管被挖角，如何进行媒体沟通？
案例：如何进行媒体引导，化解排行榜风波？

九、新挑战：互联网媒体
1、网民一生气，后果很严重
2、网络危机的“十大杀手”
3、网络危机预警
4、网络危机应对
5、网络舆情引导
案例分析：平安保险高新事件

十、客户投诉管理
1、建立投诉管理制度
2、维护投诉客户档案
3、设定专业部门管理
4、让客户参与管理
5、对投诉进行跟踪
6、流失客户的管理
7、设立忠诚客户矩阵

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十一、常见投诉场景应对技巧
1、投诉的四个心理效应
2、一般投诉的处理原则
3、各种投诉场景的应对：
(1)破口大骂
(2)出尔反尔
(3)群体性投诉
(4)找茬占小便宜
(5)醉翁之意不在酒
(6)要求公开登报道歉
(7)面对情绪激动的投诉者

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十二、非正常投诉的应对措施
1、核实突发情况
2、启动应急预案
3、查找确实依据
4、确定维权方式
5、确定处理程序
6、及时收集证据
7、权威检测鉴定
8、争取行政调解 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束

　一堂课程，一份感悟。衷心祝愿您学有所感、学有所获！