第一讲游戏和活动





分析：客户服务培训案例！
解析：客户服务内训案例!
案例：客户服务课程案例分析！

第二讲客户反馈：客服人员的表现和客户期望


讨论：客户服务经典案例讨论!
分组：客户服务培训案例学习指南
分析：客户服务学习中的八大陷阱！

第三讲客户服务实例
：做好准备
2客户服务技巧2：迎接客户
3客户服务技巧3：沟通
4客户服务技巧4：设定期望
互动：客户服务培训案例评估
分享：某集团客户服务培训案例
分享：哈佛经典客户服务案例分析示范

第四讲客户调查
1界定优秀客户服务
2差距分析
3高兴的客户／失望的客户1
4高兴的客户／失望的客户2
5提高客户服务质量
6将产品和服务合为一体
7接打电话的重要技巧
8神秘客户
9个人特性
分享：企业客户服务培训三步走！
案例：联想(中国)公司的客户服务培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好客户服务？ 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束