课程大纲：
一、培养积极主动的服务意识
破冰行动：认识你、我、他
现代竞争领域分析
什么是服务意识？
优质的客户服务表现
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满

讨论：企业流程管理的八面金刚
案例：一次失败的流程管理培训案例
分组：如何打通企业流程管理的任督二脉？




二、树立专业的服务形象
亲切的态度
专业的形象
得体的行为
现场演练：形象改善与行为训练


流程管理培训的葵花宝典
流程管理:技能案例训练手册
中外电影名作的流程管理案例集






三、客户服务流程及客户体验管理（重点讲解）
客户体验圈模型
客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
形成服务印象的关键时刻
客户体验分析
塑造客户体验的重点


流程管理：勇敢者的游戏！
流程管理培训经典案例榜单TOP10
分享：流程管理的3c标准与4d理论




四、修炼卓越的客户服务技巧（重点讲解）
电话沟通的技巧
电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
接电话的技巧
拨打电话的技巧
优质电话服务
倾听的技巧
决定聆听的三个方面
聆听的原则
有效聆听技巧
有效聆听的步骤
聆听的五个层次
说与问的技巧
提问技巧
FAB原则
注意说话的语气
服务禁语
　
上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束