解决问题的步骤和情景分析
发现问题并分类

设定具体课题

找出替代方案

评估替代方案

实施解决策略

所谓问题就是现状与期望之间的落差，包括三种类型：恢复原状型、防范潜在型和追求理想型。一般根据四象限法，也就是根据问题的紧急程度和重要性确定优先级。针对不同的问题类型，采用不同的处理问题的步骤：

恢复原状型：掌握现状、分析原因、紧急处理、根本解决、防止复发。

防范潜在性：确定不良状态、确定诱因（风险分析）预防策略、应对策略。

追求理想型：定位理想，最终目标要明确。设定实现理想的期限、列出必要条件、学习技术和知识、制定实施计划。

1、发现问题是解决问题的原点。发现问题最重要的关键是对变化要够敏感，问题必须要靠自己找出来。看问题不能只挖掘细节，要用更开阔的视野来挖掘全貌。

2、设定课题决定了解答的领域和范围，常用SCQA分析法(SITUATION-COMPLIATION-QUESTION-ANSWER ANALYSIS).根据问题的类型、领域来明确本质课题。

3、制定多种解决策略（头脑风暴：不能批评别人的想法、尽量提出大量的想法、欢迎自由奔放的发言、发展别人的想法）

4、评价替代方案：根据真实的评价标准作出选择，确认替代方案能否解决问题是最重要的标准。创造理想型方案，评价单一提案。

5、实施解决策略:行动力。没有相称的执行力时，考虑缩减行动。执行时确定将主旨传达给组织内部，沟通优劣会影响行动结果，确保能进行有效的沟通。

情景分析最重要的是找出环境脚本，具体步骤：掌握环境因素的结构、各类风险的重要程度，以影响较大且不确定的风险因素为主轴，拟定不同性质的脚本。

从结构来掌握环境因素，确定环境由哪些因素构成，哪些因素造成风险。将风险因素绘制在风险矩阵上。尽可能列出各种风险，找出风险之间的关联，缩小范围，锁定重要的因素，可以运用：因果关系、相关性、因子分解、因子统合等来锁定重要的因素。

解决问题的决策步骤：剔除超出容许范围的解决策略，思考环境脚本各状况的发生几率，考虑风险和报酬后，再选择行动。

分析与解决问题的基础：逻辑思考。逻辑不是感觉，有具体主张和论述，要说出主张，提出论据。论述跳跃，逻辑上便缺少说服力，主张和论述要正确地联结（逻辑跳跃，问题经常出在自以为是的默契）；避免的方法有：以对方的立场检视自己的逻辑（同理心，换位思考）；用后设认知检视自己的逻辑，思考自己正在思考什么；自问为什么（5why）；追求逻辑性是永无止境的作业，需要精益求精。

分析是对对象的状态和现象，追根究底地进行归类。通过分析筛选出问题的构成要素，了解各个要素之间的关系。常用的工具和方法包括：

MECE（不重复、不遗漏）

6W3H基础架构（what which why who where when  how how many how much）

差异分析（标杆学习）

思考事业战略的3C：公司、竞争对手、顾客和市场分析（company-competitor-coustomer）。分析初期着重收集事实，宏观和微观的信息都需要收集，分析各个公司的规模、变化、喜好、动向和展望，在解决方案阶段，将3C结合起来。

适用于业务分析的五力：目前的产业竞争、新加入者的威胁、替代品的威胁、供货商的议价能力、购买者的议价能力。

思考组织策略7S：经营策略、组织结构、营运系统、经营风格、职员、组织技能、共享价值观。

拟定营销策略的4P：产品、价格、促销和渠道。（Product-Price-Promotion-Place）

分析推广策略的促销组合：宣传广告、公关活动、营业推广、人员销售

分析消费决策流程的“AIDMA”模型：注意（Attention）-兴趣、关心（Interest)-欲望（Desire）-记忆/动机（Memory/Motivate）-行动（Attention）

解决问题的心理素质：

1、具备优异的压力管理能力，保持冷静，发挥实力。避免犯以下三种错误：否定状况、在错误的时机追究责任、对状况产生非现实性的评价。

2、避免死脑筋思考：隐含严重的逻辑跳跃，认为问题不会发生，这种心态只不过是没有任何论据的偏执。

3、用期望思考找回正面心态，提高解决问题的效率。

上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束