第一篇 写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程
目标：了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用
1)呼叫中心管理的三因素和四模块
2)什么是平衡的绩效管理体系
3)绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值





第二篇写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据
目标：了解数据收集的意义和价值
1)明确追踪指标



2)绩效目标的设定原则
3)数据收集--常见的呼叫中心报表体系
第三篇数据分析方法统筹篇
目标：了解数据分析中的三个基本方法，学会数图结合来看问题
1)绩效分析的一种制度三个层面和五种方法
a)三个层面：个人层面、队列层面和整体层面
b)五种方法：趋势分析法、对比分析法、分布分析法
2)趋势分析法
a)趋势分析法的主要作用
b)趋势分析图的六个要素：标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价
c)趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题
3)对比分析法详
a)对比分析的主要应用领域
b)对比中要注意目标
c)对比分析法案例分析
4)趋势、对比分析综合案例
5)分布分析法
a)分布分析法的应用
b)分布分析图详解
c)CPK分析
d)分布分析法综合案例
第四篇数据分析方法提升篇
目标：了解数据分析的提升技巧，学会看到数据背后的故事和数据身边的故事
1)关联分析法：呼叫中心数据的三种主要关系
a)对照关系
b)制约关系
c)因果关系
d)散点图的主要要素
2)细化推理法
a)时间维度的细化
b)人员维度的细化
3)根源分析---关联和细化推理的综合应用
4)综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标？
5)综合数据分析案例----销售转化率的提升 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束