课程大纲：
　　一、客户投诉产生的原因及类型

　　1、客户对我们基本期待

　　2、异议及投诉的三大原因

　　3、异议及投诉的四大类型

　　二、客户投诉处理的原则与步骤

　　1、异议及投诉的五大原则

　　2、异议及投诉的六大步骤

　　三、四种巧妙表达“不”的方法

　　1、巧妙表达反对的信息

　　2、变诉为金四步骤

　　四、服务顾问在投诉处理中的情绪管理

　　1、服务情商训练

　　2、客诉中的情绪识别

　　3、即时情绪管理

　　4、换位思考 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束