课程大纲：
第一讲：客户为什么会投诉？
一、客户投诉的起因？
1. 了解客户不满意的理由
头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。
2. 投诉客户类型的分析
二、客户投诉意味着什么



三、面对客户投诉的正确心态

2. 勇于承担责任，面对比逃避有效

案例分析：
1）服务态度引起的投诉
2）产品质量引起的投诉
3）承诺未及时兑现引起的投诉升级

第二讲：处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
、让他说出不满的技巧
、不打断客户的技巧

二、三种典型情绪状态的客户情感处理



三、避免错误处理客户投诉的方式







第四讲：如何减少客户投诉？
一、服务规范要统一
1. 统一的宣传口径
2. 统一的职业形象
3. 统一的服务行为
4. 统一的考核标准
二、服务提速，立即行动
1. 兑现承诺要及时，诚信放在第一位
2. 服务客户不拖拉，在客户预计等待时间前完成
三、服务监管要到位
1. 从源头强化对服务的监督和管理
2. 高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度
案例解析：
1）换位思考：你有投诉的经历吗？如果有，当时是怎么解决的？你对处理结果满意吗？
2）角色演练：情景模拟，学员评判处理方法是否得当，最后老师点评 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束