第一部分：全面顾客满意服务
第一讲、满意服务从心开始——服务意识






——服务关键因素
第二讲、确定优质服务标准






第三讲、提升服务品质的必备要求
1、看的技巧
察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
顾客的五种需求
机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求
2、听的技巧
如何拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
接打听电话的技巧
3、笑的技巧
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练：像空姐一样微笑
微笑服务的魅力（案例分析）
顾客喜欢的微笑（案例分析）
4、说的技巧
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练：提问比赛
运用“FAB”法引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
5、动的技巧
体态：无声的语言
各种体态语言传递的含义
如何巧用身体语言
文化差异
第四讲、客户投诉处理艺术
1、客户为什么会不满
2、为什么大多数客户不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、与客户交际的艺术
5、如何对待难缠的客户
6、正确处理客户投诉
7、有效处理客户投诉的方法和步骤
第二部分：客户心理分析
第一讲、客户消费心理基本分析





第二讲、 客户心理需求与动机分析






第三讲、 购买过程中客户心理和行为分析








第四讲、 营销及服务过程中的心理与行为分析







第五讲、 客户人际风格分析









调研企业信息、分析企业存在的问题、上下沟通、实施