课程大纲
导入：团队依存的目标达成体验活动

逻辑：实践-反思-改善-行动

活动总结与心得分享

结论：由于信息与资源分布在不同部门，实现绩效目标的双方具有互赖性依存

第一部分、推倒部门墙，共识一个理念：内部客户观

内部客户的三个基本问题：谁？需求？行动？

1、画出内部客户地图

2、梳理内部客户的需求

正确理解消除误解—你以为对方的工作是怎样的？

对需求的沟通与共识

双方需求与回应

共识共同目标

3、对需求的回应：双方的改善行动

提出明确期望

原因澄清

分别给予积极回应

尝试达成共识

双方行动改善计划

如何实现常态化？

、冲突与协作

体验活动

囚徒困境的启示

第二部分、跨部门沟通中的双赢思维与工具

体验：双赢还是竞争

一种双赢沟通思维：双赢，先利他再利己

一个沟通工具：如何保证做到双赢

实践：围绕我们的问题寻找改善共识

行动：以内部客户地图为基准的需求-回应-改善

第三部分、冲突预防的沟通模型实践

案例导入：为什么会冲突

1冲突预防四步法

第一步：讲事实

案例示例

实践中最常见的表现：描述事实 PK 我的判断

第二步：说感受

案例示例

实践中最常见的表现：表达个人感受 PK 我对别人的指责（不良情绪的宣泄）

第第三步：谈需求（深层次原因）

案例示例

实践中最常见的表现：略去这个关键点，对方莫名其妙

四步：提明确的请求

案例示例

实践中最常见的表现：模糊的需求任凭对方理解

2、落地实践：四步法情境案例演练与点评

方法：四步法

点评与改善

产出：案例库

工具：后期实践应用表格

第四部分、调控情绪，为沟通协作做好情绪准备

1情绪管理与调控的原理-ABC 理论

2如何应用 ABC 方法调控情绪

活用 ABC 方法要点解释

方法：五步法改变认识调控情绪

落地实践：小组情境案例实践与点评

工具：后期实践应用表格

结论：做自己情绪的主人，预防冲突发生 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束