课程大纲
一、呼叫中心的绩效管理体系（基础）

服务型呼叫中心的基本运营体系

绩效全景视图及逻辑关系

客户管理指标

运营效率指标

服务质量指标

员工管理指标

成本收益指标

关键岗位的绩效考核原则

二、运营效率指标分析（实战）

呼入型呼叫中心运营的关键平衡要素

接听效率的两个基本点与四项基本要素

人工话务分流思路与分析

自助渠道质效表现的分析与优化

服务水平指标的深度分析

联络量与客户量的分层构成对比分析

平均处理时长的衡量与分析

现场运营效率指标间的联动关系分析

预测排班准确率的衡量

工时利用率的三种含义及应用

排班需求测算及配置模型

利用模拟运算表进行选择权衡

现场调控与应急预案

三、服务质量指标分析（实战）

服务质量的闭环管理框架

质检工作的价值贡献

关键质量问题点的分析

共性与个性问题分析

员工技能差距及辅导反馈重点分析

内外部质量评价对比与关联分析

整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析

首次解决率的衡量与分析

智能质检发展与应用趋势

四、客户管理指标分析（实战）

常见客户满意度模型及其应用

大数据与移动互联时代的客户之声

常用客户调查手段及优劣势分析

问卷设计的基本原则

满意度调查数据的多维与深度分析

NPS净推荐值的衡量与分析

客户细分的思路与实践

利用运营数据进行简单客户细分

五、员工管理指标分析（实战）

常见激励理论及其应用

员工满意度影响因素分析

员工满意度与绩效指标间的关联分析

员工流失率分析及其优化思路

员工在职生命周期的数据化管理

六、成本效益指标分析（实战）

单呼成本与分钟成本

客户价值贡献与服务成本对比分析

效率与质量权衡的投入产出分析 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束